Manual de normas y procedimientos de la gestión de ventas al detal para las empresas del grupo Traki (página 2)
Diagnóstico de la situación actual
Para el análisis del problema se aplicó el diagrama de causa-efecto donde se estudio el problema mediante la representación de la relación entre el efecto y todas sus causas que originaron el problema en estudio, pudiéndose establecer las posibles causas raíces que explican la carencia de los manuales de normas y procedimientos en Traki. Además, se complementó con la realización de la gráfica de Pareto, el cual constituye una herramienta de análisis que determinó los factores que influyen en la problemática presentada.
A continuación, se presentará el diagrama de Ishikawa donde se podrá observar el conjunto de factores que dan lugar al problema a estudiar, identificándose las causas principales, con el fin de organizarlas de acuerdo al grado de criticidad.
Figura 4. Diagrama de Ishikawa aplicado a la ausencia
de manuales de normas y procedimientos de la gestión Retail.
Fuente: Elaboración propia
Según la representación gráfica mostrada anteriormente, se visualizan las causas de la ausencia de los manuales de normas y procedimientos en la organización. A continuación, se explicarán de forma detallada:
Personal: Los factores que representan esta causa están definidos por la rotación de personal y la de falta de capacitación y adiestramiento que reciben los mismos, la finalidad de la capacitación radica en mantener actualizados y con nuevos conocimientos acerca de los manuales administrativos a los empleados. Dichas situaciones son generadas debido a que la empresa no posee una unidad de organización y métodos.
Métodos: En relación con los métodos de trabajo, en la organización no existe formalmente la descripción de los cargos o puestos de trabajo. El análisis de un puesto permite conocer las responsabilidades que el cargo impone, los requisitos físicos e intelectuales que debe cumplir el ocupante y las condiciones como normas o políticas en que se debe realizar el trabajo.
Procedimientos: Actualmente los procedimientos que conforman la gestión retail sufren constantes modificaciones, una de las razones es debido al cambio de software empleado en la empresa. En estos momentos, la compañía realiza la migración de datos de RP3 Retail Software a SAP, con la finalidad de optimizar la gestión empresarial. Igualmente la organización recientemente inició la importación de distintos productos alimenticios y de cuidado e higiene personal, lo que origina también cambios en los procesos administrativos y operativos. Otra causa relacionada a los procedimientos, trata de los conocimientos empíricos de los procesos que tiene el personal, esto se traduce a que algunos empleados para efectuar su trabajo se basan en la experiencia, percepción y las actividades repetitivas y continuas y no en el conocimiento científico del área.
Organización: Como se mencionó anteriormente, la compañía no cuenta con una unidad de organización y métodos que contribuya con el mejoramiento efectivo de la estructura, objetivos, funciones, normativa, procedimientos y sistemas de la organización, lo que genera la falta de los manuales o documentos administrativos que sirva de apoyo a la empresa. Así mismo debido al rápido crecimiento de Traki en el mercado, la compañía se ha asentado en la parte comercial y no en el área organizacional que requiere la red de empresas.
A continuación se presentan las causas raíces del problema, estudiado mediante el diagrama de Ishikawa, luego se procederá a ponderar dichas causas de acuerdo a su nivel de impacto en la organización (Ver tabla 2).
a. No están definidas formalmente las funciones de cada cargo.
b. Rotación de personal.
c. Capacitación y adiestramiento.
d. Cambios constantes a los procedimientos.
e. Conocimiento empírico de los procesos.
f. Carencia de una unidad de organización y métodos.
g. Crecimiento acelerado.
Tabla 2. Ponderación de las causas raíces asociada a la ausencia de manuales de procedimientos.
Fuente: Elaboración propia
Causas | % Ponderación | ||
a. No están definidas formalmente las funciones de cada cargo. | 50 | ||
b. Rotación de personal. | 70 | ||
c. Cambios constantes a los procedimientos. | 80 | ||
d. Conocimiento empírico de los procesos. | 60 | ||
e. Crecimiento acelerado. | 50 | ||
f. Capacitación y adiestramiento. | 50 | ||
| 100 | ||
Ordenando forma descendiente de acuerdo a los porcentajes más significativos que incide en el problema, se tiene:
(Véase tabla 3)
Tabla 3. Porcentaje de forma descendente de acuerdo a su impacto en el problema.
Fuente: Elaboración propia.
Causas | % Ponderación | ||
g. Carencia de una unidad de organización y métodos. | 100 | ||
c. Cambios constantes a los procedimientos. | 80 | ||
b. Rotación de personal. | 70 | ||
d. Conocimiento empírico de los procesos. | 60 | ||
a. No están definidas formalmente las funciones de cada cargo. | 50 | ||
f. Capacitación y adiestramiento. | 50 | ||
e. Crecimiento acelerado. | 50 | ||
A continuación, se procederá al cálculo de las frecuencias del valor asignado a cada causa. (Ver tabla 4)
Tabla 4. Frecuencia de impacto de las causas.
Fuente: Elaboración propia
Causas | Frecuencia Absoluta | % Frecuencia | Frecuencia Acumulada | %Frecuencia Acumulada |
g. Carencia de una unidad de organización y métodos. | 100 | 21.74 | 100 | 21.74 |
c. Cambios constantes a los procedimientos. | 80 | 17.39 | 180 | 30.13 |
b. Rotación de personal. | 70 | 15.22 | 250 | 54.35 |
d. Conocimiento empírico de los procesos. | 60 | 13.04 | 310 | 67.39 |
a. No están definidas formalmente las funciones de cada cargo. | 50 | 10.87 | 360 | 78.26 |
f. Capacitación y adiestramiento. | 50 | 10.87 | 410 | 89.13 |
e. Crecimiento acelerado. | 50 | 10.87 | 460 | 100 |
(=460 |
Una vez obtenido los datos de la frecuencia absoluta y la frecuencia acumulada, se procedió a graficar el diagrama de Pareto asociado a la carencia de manuales de procedimientos en Traki, donde se establecieron las principales causas del problema, los cuales se encuentran del lado izquierdo de la gráfica, y que deberían ser priorizados para desarrollar acciones posteriores con el fin de lograr una mejora eficiente. (Véase grafica 1).
Gráfico 1. Diagrama de Pareto aplicado a la ausencia de manuales de normas y procedimientos.
Fuente: Elaboración propia
El diagrama anterior indica que el 80% de los problemas, quienes constituyen los aspectos más significativos atribuidos a la falta de manuales de normas y procedimientos corresponden a: carencia de una unidad de organización y métodos, cambios constantes a los procedimientos, rotación de personal, conocimiento empírico de los procesos y que no están definidas las funciones de cada cargo formalmente. Estas causas deben ser atacadas de forma inmediata por el grupo Traki, con el fin de obtener resultados positivos relacionados a los manuales administrativos.
Por otra parte, el grafico refleja que el 20% de los factores que tienen poca incidencia en la problemática, es decir, no afectan directamente al problema y son de tipo secundario son las siguientes: el crecimiento acelerado de Traki en el mercado y la poca capacitación y adiestramiento recibida en la empresa.
Es importante mencionar, que el grupo de empresas al no contar con un departamento de organización y métodos que se encargue de analizar, estudiar y asesorar las estructuras, objetivos, funciones y normativas de las distintas unidades, trae consigo la generación de los aspectos o causas estudiadas anteriormente, como la falta de descripción de cargos, la rotación continua de personal, los cambios constantes a los procedimientos y el escaso personal disponible para documentar los procesos.
El problema radica en que no existe recurso humano destinado a la creación de manuales de organización y de normas y procedimientos, dichos documentos administrativos constituyen una herramienta de soporte para una organización y comunicación eficaz dentro de la red de empresas Traki.
CAPÍTULO VI
Situación propuesta
Luego de haber planteado la problemática objeto de estudio y los principales factores que afectan directamente dicho problema, se propone la elaboración de los manuales de normas y procedimientos de la gestión de ventas al detal (Retail) que efectúa el grupo de empresas Traki, como herramienta para optimizar la comercialización de los productos que ofrecen en sus 50 tiendas a nivel nacional.
Fases para la elaboración de los manuales de normas y procedimientos
Para la elaboración de los manuales de normas y procedimientos se desarrollaron una serie de fases, estas etapas se explicarán brevemente a continuación.
Proceso de elaboración: En esta primera etapa se conformó un grupo de trabajo encargado de la búsqueda y levantamiento de la información requerida, también en esta fase se estableció cuáles serán las herramientas metodológicas que se utilizarán para obtener la información con el fin de elaborar los manuales, como entrevistas y la observación directa, así como el tipo de información necesaria y el cronograma de las actividades a desarrollar para la ejecución de los manuales. Una vez cumplidos los aspectos anteriores, se transcribió la información recolectada y se elaboró los diagramas de flujos de todos los procesos de la gestión de ventas al detal para la posterior realización y diseño de los manuales.
Cada documento debe tener su nomenclatura la cual se define según el tipo de documento, para ello se utilizó como guía lo siguiente:
Los tres (3) primeros dígitos están relacionados con el tipo de documento:
Los tres (3) segundos dígitos están relacionados con el módulo de la empresa que se está normando.
CDT: Centro de Distribución
TDA: Tienda
Los tres (3) terceros dígitos corresponden al proceso que se esté normando:
COM: Compras
VEN: Ventas
LOG: Logística
FIN: Finanzas
IMP: Impuesto
CON: Contabilidad
Los tres (3) cuartos dígitos corresponden a un correlativo numérico:
001
002
El contenido de los manuales se estructurará de la siguiente manera:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Documentos de Referencia
4. Definiciones y Abreviaturas
5. Aspectos Normativos
6. Descripción
7. Diagrama de flujo
Para lograr los objetivos del estudio de investigación, se elaboraron 48 manuales de normas y procedimientos, con las características y elementos antes mencionados. (Ver apéndice 01)
Verificación y revisión: Consiste en la validación por parte de los responsables o usuarios finales de la unidad correspondiente, para que procedan a revisar si la información presentada cumple con las funciones y actividades que realizan en su departamento.
Aprobación: Luego de la verificación y revisión, corresponde la fase de autorización y validación final por parte de la junta directiva, de manera que se pueda comenzar con la reproducción, difusión y distribución de los documentos administrativos (Manuales de Normas y procedimiento).
Publicación y divulgación: Validados los manuales, es importante que se distribuya el mismo entre las unidades correspondientes y la Organización en general, con el propósito que puedan tenerlos a su disposición, conocer el documento, utilizarlo como guía en sus labores diarias y como instrumento de capacitación para el personal nuevo ingreso. La versión digital del documento podrá ser trasmitido a través del intranet de la empresa, o creando un servidor central donde se concentren todos los manuales con el objetivo de que pueda ser de libre acceso para los empleados, sin embargo deberá poseer ciertos parámetros de seguridad y confidencialidad, a fin de evitar que sean modificados o alterados.
Para el control de documentos, actualizaciones, modificaciones o requerimientos, serán canalizados por el equipo de proyecto, específicamente el consultor de procesos mediante una solicitud o formato definido para tal fin.
Conclusiones
Del estudio realizado basado en los objetivos planteados se concluye lo siguiente:
1. El no poseer manuales de normas y procedimientos en el grupo Traki, genera un impacto negativo en el mismo, puesto que no existe la uniformidad y estandarización de los procesos para el control y cumplimiento del trabajo.
2. Se estableció que existen insuficientes manuales administrativos que brinden información y apoyen al personal en sus labores diarias.
3. En la organización efectúan procedimientos que no son vigentes y existen ambigüedades en relación a la descripción de tareas, métodos de trabajo y a los puestos responsables de su ejecución.
4. Algunos participantes de la gestión de ventas al detal trabajan mediante conocimientos empíricos, es decir, se basan en la experiencia, percepción y las actividades repetitivas y continuas y no en el conocimiento formal del área.
5. Los involucrados en la gestión de ventas al detal no tienen conocimiento firme de sus responsabilidades y realizan sus labores con gran influencia del propio criterio, sin seguir una metodología única y uniforme en cada área.
6. Muchas áreas de la organización trabajan de forma independiente y desarticulada, ya que no conocen con certeza el proceso en general y el impacto originado de sus labores en otra unidad.
7. El manual de organización permite conocer la estructuración de las unidades y departamentos, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidades.
Recomendaciones
En función de los resultados y conclusiones que se obtuvieron con esta investigación se recomiendan las siguientes acciones:
1. Dar a conocer a los empleados de la gestión de ventas al detal la importancia de usar los manuales de normas y procedimientos, ya que optimizarán las labores diarias de cada puesto de trabajo.
2. Instaurar un departamento de organización y métodos con el fin de estudiar, diseñar, difundir y dar seguimiento a los distintos manuales requeridos en el grupo de empresas Traki, con el objetivo de aumentar la eficiencia y eficacia de los empleados
3. Mantener informados a los involucrados de la gestión de ventas al detal, acerca de cada cambio realizado a los procesos, con el objetivo que efectúen su trabajo apegados a la realidad del grupo de empresas Traki.
4. Integrar programas de capacitación y adiestramiento, con el fin de que el personal conozca con precisión la teoría y práctica de sus labores realizadas y eviten trabajar a través de conocimientos empíricos.
5. Difundir los manuales de normas y procedimientos para que el personal conozca de forma metódica las operaciones administrativas y operativas correspondientes a su cargo.
6. Ofrecer charlas al personal de la gestión antes mencionada para que comprendan todo el circuito de ventas al detal y de esta forma permitir la comunicación eficiente entre las distintas unidades.
7. Elaborar formalmente y difundir un manual de organización,
en donde se pueda visualizar la estructura organizativa de la red de tiendas
Traki, así como la responsabilidad de cada puesto y su relación
con otros puestos de la organización, la educación formal
del ocupante del puesto, las destrezas y habilidades y los requerimientos
físicos e intelectuales.1. Rojas Narváez, Rosa. Orientaciones Prácticas
para la Elaboración de Informes de Investigación. Segunda
Edición Ampliada y Corregida. Puerto Ordaz 1997.2. Hernández Sampieri, Roberto. Metodología
de la Investigación. Derechos Reservados 1991. Estado de México.3. Ferreira I, Irene E (2013). Diseño del manual
de normas y procedimientos de la Dirección de sala situacional
política social y Páginas web de la gobernación del
estado Vargas (Tesis de Pregrado). Universidad Simón Bolívar,
Caracas.1. Manuales administrativos Disponible:
http://www.gestiopolis.com/manuales-administrativos/2. Definición de Retail. Disponible:
http://definicion.de/retail/3. Objetivos de los manuales de normas y procedimientos.
Disponible: http://www.mailxmail.com/curso-empresa-metodos-procedimientos/objetivo-manuales-metodos-procedimientos.4. Importancia de los manuales administrativos. Disponible:
https://realemexico.wordpress.com/2011/02/25/importancia-de-los-manuales-administrativos/.5. Portal Traki. Disponible: www.traki.com.ve
6. Marco teórico conceptual sobre manual, procedimientos,
auditoria, operaciones, operaciones administrativas, operaciones financieras
y adescos. Disponible: http://ri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/7355/3/657.45-F634d-Capitulo%20II.pdf7. Marco de Referencia. Disponible: http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/22008/capitulo2.pdf
8. Guía Técnica para la elaboración
de manuales de procedimiento. Disponible: http://www.uv.mx/personal/fcastaneda/files/2010/10/guia_elab_manu_proc.pdf9. Diagrama de flujo. Disponible: http://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo
10. Bizagi Modeler. Disponible: http://www.bizagi.com/es/productos/bpm-suite/modeler
11. Manual de procedimientos del personal de Jimmars Motors,
C.A. Mitsubishi. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos93/manual-procedimientos-del-personal/manual-procedimientos-del-personal12. La importancia de documentar los procesos y registros
dentro de la organización. Disponible: https://calidad4.wordpress.com/2010/10/08/la-importancia-de-documentar-los-procesos-y-registros-dentro-de-organizacion/
Referencias bibliográficas
Documentos en Líneas:
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso, por ser mí ayuda y fortaleza
en cada momento de mi vida.
A mis padres, por guiar mis pasos hacia un buen camino,
mediante su amor incondicional y valores inculcados día a día.
A mis hermanas, por ser parte fundamental en mi vida.
¡A todos ustedes les regalo mis esfuerzos y mis logros!
Bermudez Bhojraj, Angelina
AGRADECIMIENTOS
A Dios todo poderoso, por haberme dado salud y sabiduría
para alcanzar esta meta.
A mis padres: Miguel Bermúdez y Ourmilla Bhojraj, por
ser mi motor para seguir adelante en los buenos y malos momentos vividos y
por brindarme el apoyo que siempre he necesitado.
A mis hermanas: Amalia Bermúdez y Ariana Bermúdez,
por estar presente en cada momento de mi vida. Son mi ejemplo a seguir.
A Alexander Marval, por ofrecerme siempre su amor,
ayuda y apoyo incondicional en cualquier circunstancia de mi vida y por enseñarme
tantas cosas.
A mi tutor académico MSc. Ing. Iván Turmero por
todo su apoyo, conocimiento y atención, tanto como profesor como tutor
académico.
A mi tutor industrial Ing. Nerjulys Zorrilla y a la Ing. Yanett
Zorrilla, por todo su tiempo y conocimiento ofrecido durante mi estadía
en la empresa.
A mis amigas Cindy Benítez, Oriana Moreno y Vanesa Li,
por todos los momentos vividos dentro y fuera de la universidad, por
siempre ayudarme cuando lo necesité.
A todos mis compañeros de Traki Distribuidora, C.A, por
hacer mi estadía en la empresa mucho más amigable.
A todos los profesores de la UNEXPO, por ofrecerme
todos sus conocimientos y experiencias durante mi carrera universitaria.
Bermudez Bhojraj, Angelina
Autor:
Bermudez Bhojraj, Angelina.
Tutor Académico: MSc. Ing. Iván Turmero
Tutor Industrial: Ing. Nerjulys zorrilla
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
Fecha: Diciembre de 2.016
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
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